7 Grandes Hoteles Que Utilizan Los Chatbots Para Revolucionar La Experiencia De Sus Visitantes

No es un secreto que los chatbots están reproduciéndose a tasas alarmantes. Estos bots se han ganado el corazón de millones de clientes por su capacidad de personalización, calidez y toque humano (aunque parezca contradictorio).

Pero la pregunta persiste…

¿Por qué estos bots se están volviendo tan populares?

En realidad, el propósito de un chatbot es apoyar a los equipos de negocios en sus relaciones con los clientes y redefinir la experiencia del huésped. Al hacer esto, un negocio hotelero puede ahorrar mucho dinero, por lo que muchos propietarios de negocios están adoptando esta tecnología y reemplazando a los agentes humanos de chat en vivo convencionales.

Es bastante común que estos chatbots (algunos basados en inteligencia artificial) puedan parecer una idea futurista, pero de acuerdo con las estadísticas del de Web Global Index, se dice que el 75% de los usuarios de Internet están adoptando una o más plataformas de mensajería»

Esto sin contar que la adopción de aplicaciones de mensajería ya sobrepasó las aplicaciones de redes sociales como lo muestra este estudio realizado por Business Insider:

Tener un chatbot en el sitio web de su hotel significa que sus huéspedes pueden obtener información personalizada de forma natural y conversacional con un solo clic, y las posibilidades de perder un cliente durante la reserva se reducen considerablemente.

¡Bueno! Ahora, hablemos sobre el papel y la función de estos chatbots en el sector hotelero. De acuerdo con la firma consultora Activate, 3,6 millones de usuarios utilizarán bots y aplicaciones de mensajería para conectarse con hoteles y otras empresas orientadas al turismo y los viajes para fines de 2018.

En los hoteles, el consumidor desea velocidad y precisión en la información. Una generación entera (viajeros millenials) de huéspedes prefiere no levantar el teléfono para hablar con un ser humano. Y además, no están acostumbrados a esperar que alguien responda una pregunta simple»

Aquí, los chatbots pueden proporcionar una solución eficaz, que se dirige a este tipo de huésped en múltiples escenarios diferentes, en múltiples idiomas y con recursos muy limitados, por lo que ofrece una mejor experiencia y ahorra en costos de personal.

Muchas cadenas de hoteles populares también están incorporando chatbots para redefinir la experiencia de sus clientes al involucrar al huésped de una manera más efectiva. ¡Ahora, veamos 7 hoteles del mundo que utilizan chatbots de forma vanguardista para que se inspire en su innovación!

1. Hoteles Hyatt

Los Hoteles Hyatt, que comenzaron a usar Facebook Messenger en noviembre de 2015 para responder las consultas de los huéspedes, permitirles hacer reservaciones y verificar la disponibilidad, utilizan su personal de relaciones con los clientes para ayudar a los huéspedes en la plataforma.

Hyatt se asoció con Conversocial, un socio de marketing de Facebook, para probar la aplicación como un nuevo canal de servicio al cliente. Con Hyatt, por ejemplo, las personas pueden hacer reservaciones utilizando la aplicación, o simplemente pueden participar en un chat en vivo con el equipo de Hyatt para hacer preguntas de forma libre.

El Sr. Moriarty, gerente general de Hyatt International dijo en una conferencia:

Messenger permite recibir recibos de transacciones, confirmaciones, actualizaciones de envío y otros mensajes importantes, así como acciones básicas que se realizan en una sola conversación, que se entrega directamente a un cliente y elimina la molestia de buscar en los correos electrónicos o recordar las contraseñas de los sitios web».

El robot instalado en Facebook Messenger ayudó a Hyatt a aumentar sus ventas, reservas de hoteles y resolver las consultas de los clientes.

2. Hoteles GRT

GRT Hotels & Resorts es una de las principales cadenas de hoteles de 4 estrellas en el sur de la India y tiene una gran base de clientes. Su problema era bastante simple: cómo entretener al huésped e impulsar su experiencia y compromiso con el cliente. Para todo esto, buscaban una solución de autoservicio en la que pudieran resolver las consultas de los clientes de forma ininterrumpida incluso fuera del horario comercial sin tener que aumentar su ejecutivo de ventas.

GRT agregó GReaTa chatbot impulsado por Trilyo en su sitio web. En lugar de hacer una llamada telefónica o esperar a que el servicio al cliente les envíe un correo electrónico de vuelta, los visitantes hablan con GReaTa y obtienen una respuesta inmediata a su consulta.

GReaTa ha intercambiado más de 175 mil mensajes en solo 2.5 meses; y un 84% de los huéspedes compartieron sus correos electrónicos y números de teléfono móvil, de los cuales más del 40% tenían una intención de reserva que conducía a un ingreso potencial de 240 mil rupias en solo 7 días».

Además, su experiencia como cliente mejoró en gran medida y la marca surgió como más relevante que nunca. Comenzó a atraer a más viajeros millenials y el chatbot solía hacer seguimiento con todos los huéspedes desde la pre-reserva hasta la post-estancia. El chatbot también tiene una plataforma de CRM incorporada para remarketing a los clientes y un programa de fidelización, obteniendo mejores servicios y experiencia.

3. Hoteles Marriott

La marca Aloft Hotels de Marriott International probó a un mayordomo robótico llamado «Botlr» a fines de 2017 como una forma de ayudar a todos los empleados de la recepción a responder más rápidamente las preguntas y demandas de los huéspedes.

A principios de este año, la marca introdujo una nueva generación de Botlr que toma la forma de un chatbot en lugar de un robot y se conoce como ChatBotlr; está disponible a través de mensajes de texto para los invitados y les permite realizar solicitudes de servicio directamente desde sus teléfonos inteligentes, en cualquier lugar y en cualquier momento que lo necesiten.

Los huéspedes pueden pedirle a ChatBotlr que le envíen artículos de aseo a su habitación o que les despierten por la mañana, para responder preguntas sobre los servicios del hotel o para conectarlos a la lista de reproducción de música de Aloft Hotels y mucho más.

Según Marriott, los primeros hallazgos sobre ChatBotlr muestran que dos de cada tres invitados de Aloft están interactuando o haciendo solicitudes con ChatBotlr, y que el servicio tiene un tiempo de respuesta de cinco segundos.

Al adoptar tecnologías de mensajería emergentes, podemos ampliar el servicio a nuestros huéspedes en sus términos y mediante los canales de comunicación que prefieren y se sienten más cómodos de usar»

dijo Stephanie Linnartz, Directora Comercial Global de Marriott International. «La entrega del servicio a pedido le permite a Marriott simplificar los viajes, eliminar la fricción y aumentar aún más el servicio para nuestros huéspedes en más momentos a lo largo de su viaje».

4. Hotel Casanova Venecia

Una de las cadenas hoteleras más populares de Venecia es el Hotel Casanova Venezia y están utilizando un chatbot en su sitio web de Hoperator, una plataforma de construcción de chatbot para hoteles.

El Sr. Damiano, Director de Operaciones del Hotel Casanova, dijo:

Después de que el bot entró en escena, las ventas y las reservaciones dedel hotel se dispararon y el bot nos ayudó a hacer nuestra marca más relevante que nunca».

También agregó: «El bot es es muy ingenioso y puede resolver numerosas consultas de huéspedes a la vez y, además, actúa como un servicio de conserjería digital para los huéspedes en la habitación.

«Este bot nos ayudó a mejorar la experiencia de nuestros huéspedes y, finalmente, pudimos involucrar a los huéspedes de una mejor manera sin irrumpir la privacidad de su habitación».

5. El Cosmopolitan de Las Vegas

En enero de 2017, The Cosmopolitan of Las Vegas presentó a Rose, un chatbot descarado e inteligente que ofrece servicio al cliente a los huéspedes a través de mensajes de texto. «Rose es un anfitrión virtual VIP con una personalidad ingeniosa que ayuda a los huéspedes a pasar un mejor momento mientras se encuentran en Las Vegas», dijo Mamie Peers, Director Senior de Digital, Social y eCommerce el año pasado en una conferencia que tuvo lugar en Las Las Vegas.

De acuerdo con el Sr. Peers, un invitado puede enviar un mensaje de texto a Rose para que reciba de forma instantánea las recomendaciones de restaurantes y bares, que le proporcionen servicios como almohadas adicionales en su habitación, juegos o incluso que realicen visitas guiadas por el resort, cuyos conserjes y personal de servicios al cliente atienden las solicitudes enviadas. a Rose detrás de las escenas. «Lo que sea que el huésped quiera es lo que Rose puede ofrecer», continuó Peers.

Ella satisface sus necesidades más rápido de lo que probablemente le llevaría marcar un número de teléfono; es una de las formas más convenientes de obtener un servicio extremadamente rápido».

«Para ayudar a llevar a los huéspedes a bares y clubes, Rose les da información privilegiada, como elementos secretos del menú, y ofertas para ayudar a aumentar el gasto en la propiedad». En general, todos los huéspedes del hotel reciben a Rose al obtener una tarjeta con su llave en el registro y se les anima a pedirle a Rose cualquier cosa durante su estadía (¡lo cual es pura diversión!)

6. Hoteles Accor

La marca Mercure de AccorHotels se enorgullece de crear propiedades que están firmemente arraigadas en sus destinos locales. Lanzó un chatbot llamado Mercure Bot, en 2017, para ayudar a los huéspedes a descubrir esos destinos. Este bot está basado en Facebook Messenger. El Mercure Bot ofrece servicio de conserjería digital y también conversa con los huéspedes para ayudarles a descubrir las gemas locales.

Ofrecer una experiencia hotelera anclada en una localidad específica es la esencia misma de la marca Mercure y sus locales. Todo, desde el diseño hasta la comida, está orientado a ayudar a los huéspedes a comprender lo que hace que una ciudad funcione y proporcionar incursiones en la historia y los tesoros escondidos que forman la identidad de un lugar»,

explica AccorHotels.

Mercure utilizará el bot para ofrecer a sus clientes la posibilidad de conocer la ciudad que visitan de una manera única y auténtica. Todos los usuarios necesitan geolocalizarse y preguntarle al bot qué es lo que vale la pena ver de cerca, y luego dejarse guiar por la conversación.

7. Hotel Indigo

Otra cadena que utiliza Facebook Messenger como su plataforma de chatbot es InterContinental Hotels Group (IHG) Hotel Indigo, el «Neighborhood Host», como se lo conoce, está disponible para los huéspedes después de hacer una reserva, momento en el que reciben una invitación para participar en el bot. Aquellos que lo hagan pueden solicitar detalles sobre su reserva, buscar recomendaciones para lugares importantes en el vecindario de su hotel y realizar solicitudes especiales para su estadía.

Queremos que los viajeros interactúen con el Hotel Indigo de la misma manera que lo hacen con sus amigos, por lo que presentar nuestro Neighborhood Host digital en Facebook Messenger fue una manera perfecta de conectarnos con ellos a través de una de las plataformas más utilizadas del mundo»,

explicó Lara Hernández, directora comercial de IHG en Asia, Medio Oriente y África (AMEA), donde actualmente están probando el bot tres propiedades de Hotel Indigo.

«Al ofrecer de forma inteligente y precisa recomendaciones adaptadas a cada etapa y propósito del viaje, estas interacciones agregarán valor a la experiencia de cada huésped. Esta tecnología de chatbot refuerza y ​​complementa el servicio personalizado existente para huéspedes en cada uno de nuestros hoteles, lo que nos permite anticipar y satisfacer las necesidades siempre cambiantes de los viajeros de hoy».

Bien, ahora sabe qué hoteles famosos están usando un chatbot, cómo lo están usando y los beneficios que están obteniendo de él. Es hora de utilizar esta tecnología a su favor y reclamar su porción del pastel. Programe una demostración en línea y le mostraremos cómo integrar un chatbot en su sitio web para incrementar sus ventas y sobrepasar las expectativas de sus clientes.

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