Los clientes de hoy la tienen clara…

Esperan no tener que llamar a un call center para obtener una simple respuesta, no les gusta esperar y quieren tener todo al alcance del pulgar.

Los LiveChat sirven para comunicarse con un asesor en tiempo real, como lo haría un representante de ventas cuando entras en una tienda física, y es esto lo que los convierte en una solución tan atractiva para las empresas que quieren satisfacer las expectativas mas exigentes.

Una encuesta realizada por Idealo mostró que los clientes atendidos por un representante de LiveChat tuvieron un nivel de satisfacción del 73% en comparación del 61% por correo electrónico y el 44% por teléfono.

Una percepción errónea muy común acerca del chat en vivo es que las conversaciones efectivas deben ser largas y prolongadas. Por el contrario, una conexión rápida en tiempo real hace una gran diferencia.

Intercom encontró que solo una respuesta en el chat de las compañías puede aumentar la probabilidad de conversión en un 50%; Una respuesta más hace que el visitante sea un 100% más propenso a convertir. Una simple conversación con 6 mensajes intercambiados aumenta la probabilidad de que un visitante se convierta en cliente en un 250%

Una comunicación eficiente se traduce en clientes satisfechos y un incremento en el volumen de ventas, Zack Abell Director senior de e-commerce de la marca de retail Poppin afirma:

Aproximadamente el 71% de nuestros clientes comerciales interactúan con uno de nuestros agentes antes de realizar una compra»

El LiveChat está cambiando el modo cómo las compañías y sus clientes se comunican y hacen negocios, pero hasta ahora, el LiveChat es sinónimo de altos costos operacionales.

Las compañías saben que es natural que una persona abandone su sitio si alguien no atiende su requerimiento en cualquier hora del día y en menos de 1 minuto, lo que implica dedicar múltiples representantes a este canal si el objetivo es ofrecer una experiencia satisfactoria.

Los ChatBots fueron la respuesta a esta necesidad, pero el mercado pronto encontró que es extremadamente complicado reemplazar un humano por una máquina.

ChatBots: Una Respuesta al Problema o un Problema en la Respuesta?

Los ChatBots son programas informáticos que simulan una conversación humana, con ciertas limitaciones.

Los sistemas más básicos son en realidad programas que obtienen información para el usuario. Normalmente, los chatbots de servicio al cliente responden preguntas basadas en palabras clave, pero a veces esto es frustrante.

Piensa en una conversación en la que alguien olvida continuamente lo que le acabas de decir:

La computadora reconoce palabras clave pero puede que no reconozca el contexto en el que se están utilizando. En otras palabras, la computadora no reconoce la manera natural en que las personas hablan. Esto causa al cliente gran frustración,

Pero esto está cambiando con rapidez…

La Inteligencia Artificial al Rescate de los Androides

Agregar procesos de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (machine learning) a los chatbots lo cambia todo, brindando a los asistentes virtuales la capacidad de determinar no solo qué acción se debe tomar teniendo en cuenta una palabra, sino también para comprender el significado de las palabras en diferentes combinaciones y entender el contexto de una conversación.

La inteligencia artificial (IA) está cambiando drásticamente los negocios, y los chatbots impulsados por IA, se están convirtiendo en un canal de servicio al cliente muy efectivo. Los mejores ofrecen una experiencia en la que las personas no pueden decir si se están comunicando con un ser humano o una computadora.

Adam Devine, el CMO de Workfusion dice:

Esto puede sonar contraintuitivo, pero los chatbots más sofisticados pueden proporcionar una experiencia más humana que un humano real. No tienen malos días y no se sienten frustrados por los clientes problematicos»

IA ha recorrido un largo camino para reconocer el contenido y el contexto de las solicitudes y preguntas de los clientes.

Aquí hay 5 maneras en que los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial están cambiando el servicio al cliente en el mundo:

1. Personalización de la experiencia del cliente:

Los chatbots sirven como asistentes virtuales que pueden transmitir los datos del cliente al agente en tiempo real, por lo que el agente puede proporcionarle información precisa y soluciones basadas en las necesidades actuales y en las interacciones pasadas con la compañía.

Los chatbots desarrollados en Vivomedia usan la información publica de los usuarios para construir perfiles muy completos:

Tus agentes de atención al cliente podrán ver las interacciones pasadas con los clientes y los datos recolectados para crear una experiencia totalmente personalizada.

2. Los chatbots automatizan a la perfección las preguntas y respuestas:

Los chatbots te permiten crear una experiencia de chat basada en palabras clave y consultas comunes, pueden responder preguntas y manejar solicitudes con rapidez y eficiencia.

En Vivomedia construimos chatbots a la medida de tu compañía, integramos tu base de conocimiento y preguntas frecuentes para dar respuestas precisas y rápidas a las solicitudes más comunes, liberando una enorme carga operativa de tus funcionarios.

Nuestros Chatbots son capaces de entender el contexto de las conversaciones y analizar datos en las solicitudes generadas por tus usuarios.

3. Los chatbots hacen amigos y crean relaciones:

La mayoría de las empresas desean que sus agentes tengan más tiempo para establecer un contacto cercano con sus clientes. Los chatbots están ahí para ayudar, ellos permiten que los agentes tengan tiempo para dedicarse a tareas menos repetitivas y mas significativas, lo que incrementa la satisfacción del cliente y de los agentes de tu empresa.

Ya sea un simple correo electrónico o mensaje de texto en el cumpleaños de un cliente, o un mensaje rápido para preguntar si están disfrutando del producto o servicio de la compañía, los chatbots están ayudando a fomentar la lealtad a la marca.

4. Los chatbots son aliados clave de los asesores:

Los chatbots no deben considerarse reemplazos para los representantes de soporte en vivo. De hecho, los mejores chatbots para el servicio al cliente colaboran con el personal de apoyo humano de tu compañía y atienden una gran variedad de problemas y quejas de los consumidores en el proceso.

Los chatbots que desarrollamos en Vivomedia pueden reconocer emociones humanas, si el chatbot detecta que el cliente está enojado, molesto o frustrado, transferirá automáticamente la interacción a el agente indicado para que asuma el control y termine de ayudarlo.

Chatbot sin respuesta: Obtendrás estas alertas cuando el chatbot no pueda responder una pregunta a un usuario.

Tu usuario está molesto o frustrado: Nuestro chatbot puede detectar sentimientos negativos en las conversaciones y alertarte inmediatamente.

Activadores de Palabras Clave: Nuestro chatbot escucha palabras como ayuda, humano, agente, comenzar chat, operadora y asistencia y te alerta de inmediato.

Alertas Especiales: Podemos crear alertas especiales para informarte cuando un mensaje coincida con una intención y quieres rastrearlo.

5. Los Chatbots pueden ser entrenados:

Uno de los atributos clave de los chatbots es que pueden aprender de sus interacciones con los visitantes. Con el tiempo y las múltiples conversaciones con usuarios reales, la inteligencia artificial les permite a los chatbots aprender y mejorar lo que hacen.

En Vivomedia creamos chatbots que pueden ser entrenados por tus agentes, lo mas interesante de este proceso es que el sistema se alimenta de todas las interacciones entre los agentes y los usuarios, liberando a tus agentes de más tareas día tras día, una vez ha aprendido una tarea, ningún agente tendrá que volver a entrenarlo, de forma que esta tarea podrá ser repetida posteriormente sin intervención humana.

Cómo hacer menos dolorosa la adopción de esta tecnología.

Las empresas de todo el mundo están considerando el aprendizaje automático (machine learning) como una forma de ahorrar dinero y al mismo tiempo mantener felices a sus clientes, pero no es un secreto que la adopción de una nueva tecnología puede ser traumática para las compañías.

Por esto es recomendado tener un enfoque «combinado» entre chatbots y humanos para el servicio al cliente.

En Vivomedia integramos los chatbots a tu infraestructura actual de comunicaciones, permitiendo una transición mucho más fluida y menos traumática en la que estos sistemas automatizados van encargándose de más tareas a medida que aprenden y son entrenados.

La experiencia del cliente cómo diferenciador competitivo.

Tus clientes esperan experiencias excepcionales. Ya sea haciendo una compra, resolviendo un problema, o simplemente obteniendo más información, esperan comunicarse de una manera rápida y práctica con tu compañía.

Por lo menos en el futuro previsible, los chatbots no reemplazarán a los humanos en los puestos de trabajo del centro de atención.

En este punto, los chatbots reemplazan muchas de las tareas que las personas ahora están manejando, especialmente las solicitudes, preguntas y quejas de un nivel inferior.

Las empresas que adopten esta tecnología y la adapten a sus procesos actuales contarán con una enorme ventaja operativa frente a la competencia con clientes más satisfechos y funcionarios ocupándose de tareas que realmente necesitan capital humano para desarrollarse.

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